Årets upplaga av undersökningen från Svenskt kvalitetsindex (SKI) av bankerna visar att kundnöjdheten fortsätter att stiga från att ha nått sin lägsta nivå 2017. På en skala mellan 0 till 100 tar man nu ett kliv, om än ett litet, från 65,7 till 66,2 jämfört med föregående år.
Nedbrutet på enskilda aktörer står sig också tidigare resultat. Såväl när det gäller privat- som företagskunder hamnar storbankerna Nordea, Swedbank och SEB i botten med en jumboplats för Nordea i båda kategorierna medan Swedbank är nästjumbo.
De stora bankerna har svårt att utmana mindre aktörer som präglats av att vara lokala eller digitala. Storbankerna har dessutom en väldigt stor spridning i sin kundstock och skillnaderna mellan kundgrupperna är stor, säger vd:n för Svenskt kvalitetsindex, Johan Parmler.
Nya kundbeteenden
TT: Men är det här ett problem för bankerna?
Det är klart att det är en utmaning, Vi vet att nya kundbeteenden innebär att man talar med varandra och delar erfarenheter. Det gör att kundupplevelsen tillsammans med image blir en förtroendemarkör. Då måste man ta kunden på allvar, liten eller stor.
Alla tre bankerna noterar på privatsidan ett index från 66,6 (SEB) till 60,1 (Nordea). Enligt SKI kan man generellt sett göra bedömningen att branscher och företag under 60 har svårigheter att motivera sina kunder stanna kvar. Ett tal över 75 indikerar samtidigt på en stark relation mellan företag och kund.
En utmaning
I rapporten lyfter också SKI utmaningen för bankerna, nämligen att vara både digitala men också nära. Detta har aktualiserats alldeles nyligen när Handelsbanken meddelade att man tänker stänga en rad fysiska bankkontor. I den här mätningen hamnar just Handelsbanken över snittet och bäst av de fyra storbankerna.
Branschen är inne i ett spännande skifte. Tidigare har man kunna jobba med perspektivet gungor eller karuseller. Antingen är man bra på det personliga eller det digitala. Nu fungerar det inte längre utan du måste vara bra överallt och få det att hänga ihop, säger Johan Parmler.